Qui n’est pas allé voir les avis des internautes avant un achat important ou avant la consultation d’une entreprise ? Aujourd’hui, tout est noté et reçoit un avis. Quand une personne est mécontente et le fait savoir, il faut réagir rapidement pour que ce point négatif devienne un atout. 

 

Le bouche à oreille a été utilisé de tout temps. Aujourd’hui avec l’essor des réseaux sociaux, les avis, vite donnés, sont visibles et diffusés à très grande échelle.

Quel que soit votre secteur d’activité, vous savez combien la relation clientèle est importante. Et quoi de mieux que de montrer à vos clients que chaque avis compte et trouve sa réponse ? Car oui, chaque avis doit trouver une réponse adaptée et ce, dans un délai court. Cela mettra en évidence votre réactivité et l’importance que vous donnez à votre clientèle.

Quand l’avis est positif, il est aisé de répondre (tout en sachant rester modeste) : remercier, inviter à revenir. Facile. Mais quand il est négatif, cela devient tout de suite plus corsé.

Un client mécontent a bien souvent besoin d’exprimer sa colère et de la faire connaître, de la diffuser. Vous, il vous faut rester courtois et bienveillant. Et là aussi, commencez par dire « merci ». Remerciez ce client d’avoir pris le temps de donner son avis. Rien que par un « Merci d’avoir pris le temps de nous faire part des désagréments que vous avez subis », vous dédramatiserez la situation et donnerez l’image d’une personne à l’écoute.

 

« Faute avouée à demi pardonnée »

Reconnaître sa part de responsabilité (lorsqu’elle existe), compatir, vous apportera une image d’entreprise responsable. N’offrez cependant pas de compensation directement, invitez la personne à résoudre de vive voix le problème par une rencontre ou un appel. En effet, si vous proposez ouvertement une compensation, vous risquez de voir pluie de critiques arriver afin de pouvoir obtenir les mêmes avantages !

Annoncez la solution que vous mettez en place pour que le problème ne se reproduise plus. Sans écrire un roman, donnez de l’information surtout si l’avis fait suite à un malentendu. Apportez au lecteur de l’avis la possibilité d’avoir une vision globale de la situation. La reformulation d’une critique peut la dédramatiser, l’invitation à donner les raisons d’un avis généraliste tel que « c’est nul » peut suffire à neutraliser cet avis.

Dans tous les cas, personnalisez votre réponse. Cette personnalisation confortera votre image d’entreprise proche de ses clients. Prenez le temps de la relire (voire de la faire lire), veillez à une bonne orthographe et grammaire et enfin indiquez votre nom et votre position dans l’entreprise, ainsi tout internaute sait que l’on peut s’adresser à quelqu’un en cas de problème.

Et si dans tout cela vous arrivez à glisser une note d’humour, vous aurez donné la réponse montrant que votre entreprise/commerce est humaine, réactive, à l’écoute, toujours prête à s’améliorer, responsable. Que du positif, non ?

 

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